Ne işe yarar?
Pazaryeri SLA’larına uygun soru yönetimi pratikleri.
Neden önemli?
Geç yanıt mağaza puanını ve görünürlüğü düşürür.
Detaylı açıklama
İade ve müşteri soruları platform performans puanını doğrudan etkiler. Yanıt süresi, doğru sebep kodu ve kanıt (fotoğraf, tutanak) kullanımı red oranını düşürür.
Pazaryerleri soru yanıt süresini puanlar. Hedefi 2 saat gibi iç SLA ile platformun resmi süresinden kısa tutun. Hafta sonu nöbetçi ve push/e-posta özeti kaçırmayı azaltır. Tekrarlayan sorulara yardım merkezi linki vermek süreyi kısaltır ama stok vaadini güncel tutun.
Ön koşullar
- İlgili sipariş veya claim kaydının panelde mevcut olması.
- Platform iade/claim kurallarına hâkimiyet.
Adımlar (Menü > Müşteri Soruları)
- Sabah ilk iş soru kuyruğunu kontrol edin.
- 2 saat içinde yanıt hedefi koyun (platforma göre değişir).
- Tekrarlayan sorular için SSS makalesi linki verin.
- Hafta sonu için nöbetçi kullanıcı atayın.
- Sabah ilk iş kuyruğu SLA rengine göre açın.
- Bildirimleri (zil, push, e-posta) sorun ve claim için açın.
- Tekrarlayan sorular için şablon + yardım linki hazırlayın.
- Hafta sonu nöbetçi kullanıcı atayın.
Kaçırılan SLA
Uyarı sonrası hızlanın; geç yanıt yine de yanıtsızlıktan iyidir. Sistematik kaçışta vardiya ve bildirim kanalını gözden geçirin.
Sık karşılaşılan hatalar
- SLA süresi aşıldı uyarısı — Bildirimleri açın; mobil push veya e-posta özeti kullanın.
- SLA süresi aşıldı uyarısı — Bildirimleri açın; mobil push veya e-posta özeti. Filtre “kaçan” ile kuyruğu boşaltın.
- Uyarı gelmiyor — Web push izni ve tercih matrisi.
Sık sorulan sorular
Sipariş notu müşteriye gider mi?
Hayır. Müşteri mesajı için Müşteri Soruları veya Claim ekranını kullanın; sipariş notu yalnızca iç operasyon içindir.
Resmi süre nedir?
Platform satıcı dokümanı. Trendyol/HB farklıdır; en kısa olanı iç hedef yapın.
Tatilde kuyruk?
Nöbet veya otomatik “mesaj alındı, X saatte dönüş” şablonu. Resmi SLA tatilde de işleyebilir.
İlgili rehberler
Hâlâ çözülmedi?
- Destek talebi açın — kısa başlık, ana mağaza ID, mağaza adı, ekran görüntüsü ve tam hata metnini ekleyin.
- WhatsApp: 0850 242 32 78 (mesai saatleri içinde yanıt verilir).
- Sipariş veya fatura tamamen durduysa Acil: sipariş veya fatura kesilemiyor makalesindeki kontrol listesini uygulayın.